Customer Relationship Management
Müşteri ilişkileri yönetimi 

CRM: Müşteriye Dair Her Şey

E-İş: (E-business) İşletmenizin tüm detaylı takibini online olarak yapabilmeyi sağlayan yazılım türü, şuan tam yerindesiniz, en kaliteli ve ekonomik e-iş çözümleri Webtek le elinizin altında. 

CRM kelimesi, aslında ne çok eski ne de çok yeni bir kelime. ABD medyasında 1989 yılında birkaç kez geçmekle birlikte, 2000 yılında 14 000 e, CRM yazılımları ve hizmetleri pazarı 2003 yılında 23 milyar dolarlık bir hacme ulaştığı görülmüştür. 2006 da ise bu rakamın 200 milyar usd leri geçtiği tahmin edilmektedir.

CRM, müşteri hizmetlerinin ideal olarak yönetilmesi anlamına gelir, burada odak noktası müşteri olmakla beraber buna zemin teşkil eden her şey de CRM kapsamına girer. Sözgelimi, müşterilerinizle ilgilenirken, personelinize performans puanları vermek de bir CRM uygulaması içerisine girer.

Yapılan bir çok araştırma, eski müşteriyi elde tutmanın, yeni müşteri kazanmaya göre 6-7 kat daha düşük olduğunu gösteriyor. Buna göre yeni müşteriler elde etmeye çalışırken, eski müşterilerini  elde tutmaya çalışmak bir işletme için ciddi önem kazanıyor. Zaten 1920 li yıllarda başarı gösteren büyük şirketlere baktığımızda bunlardan %40 gibi bir oranının hala büyük olduğunu, bunların arasındaki ortak özelliğin ise müşteri ilişkilerine önem verdiklerini görüyoruz.

CRM kelimesini etraflıca tanımlamaya çalışırsak, müşteriler ile uzun süreli başarılı bir ilişki kurabilmek için, iş ve iş süreci - müşteri, personel-müşteri, ürün-müşteri ilişkilerinin etkin bir biçimde takip edilebilmesidir. Bu arada yine CRM in bir parçası olan, müşterinin istediği an, İşletmedeki kendisiyle ilgili iş süreçlerini takip edebilmesi, eski işlerine ulaşabilmesi gibi yeni teknolojik süreçler oldukça değer kazanmaya başlamıştır. Bu durumda başarılı olmak ya da başarılı olmaya gayret eden işletmelerin, satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini müşteri odaklı olarak yeni bir anlayışla yapılandırmalarında büyük fayda vardır.

Örnekler bir yana, genel bir tanımını yapmak gerekirse; CRM, karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin etkin biçimde yönetilmesidir. CRM; satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müşteri odaklı bir felsefe etrafında yeniden tanımlanmasını gerektirir.

CRM i işletmemizin geçmişi, bu anı ve geleceği için alt yapı olarak düşünmekte yarar var. Ve CRM e teknolojik bir program gibi bakmak çok yanlış olur. Her işletmede detaylarda farklı müşteri, hizmet yaklaşımları olduğu muhakkaktır.

İşletmede hedef başarılı iş stratejileri ile müşteriyi mutlu etmek olmalıdır. Bu ise işletmenin organizasyonu ve personel yaklaşımlarının verimliliği artıracak şekilde düzenlenmesi ile mümkündür. Bu arada işletmenizin bu bahsedilenleri başarı ile yerine getirilmesi için CRM yazılımları ile teknolojiden faydalanmayı sağlamaktır.

• Pazarlama sürecinde, hedeflerin belirlenmesi, müşteri gruplarına göre hareket edilmesi, yeni müşterilere ulaşmak ve eski müşterilerden daha fazla değer kazanılmasına dikkat etmek
• Satış süreçlerinde kurulacak bir organizasyonla, ilgili her personelin, müşteri ile ilgili her tür gelişmesi hakkında bilgi sahibi olmak, raporlar, analizler ile detaylı izlemek
• Hizmet ya da ürünün teslimi ve kullanılması aşamasında ise müşteri ile ciddi etkileşim sağlamak, süreçleri müşteri ile beraber takip edebilmek

Gibi konularda CRM yazılımından yararlanarak, müşterinin mutlu edilmesi ve dolayısıyla iş hacminin yükseltilmesi gerçekleştirilebilir.

CRM Kullanım Türleri:

Operasyonel CRM: Müşteriye dönük, pazarlama, teklif, sipariş, teslim süreçlerinin takip edilmesi konusunda entegre oluşturmak şeklinde değerlendirilebilir.

Analitik CRM: Müşteri bilgilerine rahat ulaşım, bu bilgiler üzerinde detaylı raporlar alabilmek, hedef gruplar oluşturabilmek, gerekli istatistikleri oluşturmak.

Etkileşimli CRM: Müşteri, Personel, Yöneticiler arasında tüm işlemlerin online takip edilebilir raporlanabilir hale getirilmesi.

CRM Kullanmaya Hazırlık:

Yönetimin kararlı olması ve desteklemesi: Yeni bir uygulamaya geçiş her zaman çekinceleri yanında getirir. Ancak alınacak sonuçlar ve verimlilik düşünüldüğünde çok az bir emekle ciddi kazançların elde edileceği unutulmamalıdır, gayet kolay bir geçiş olacağına inanmalısınız.

Stratejileri oluşturulması: Hizmet ve takip süreçlerinin belirlenmesi ve hazırlanmasıyla ilgili olarak Süreçlerle ilgili adımların oluşturulması.

Eğitim Süreci: Personele gerekli eğitimlerin verilmesi: her personelin kendi üzerine düşecek olan işlem hacmi oldukça az olacaktır. Normaldeki yaptıkları işlerden daha hızlı ve daha rahat bir kullanıma geçecekleri onlara hatırlatılmalıdır, CRM zaman kaybettirmeyecek aksine zaman kazandıracaktır.